OMDØMME

Mange garvede sælgere vil påstå, at det er personlige relationer der er vigtigst for bevarelse af kundeforholdet og omsætningen. Så længe man besøger kunden ofte og holder relationen i livet over en kop kaffe, så er den hellige grav velbevaret.

Men når kunderne i stigende grad selv afsøger markedet for mulige løsninger på deres udfordringer og behov - før de taler med eksisterende leverandører eller nye leverandører, og når man som sælgende virksomhed oplever, at ens produkter bliver en "commodity" hvor pris er den primære forhandlingsfaktor, så er det på tide at arbejde med virksomhedens omdømme.

Det er ekstremt vigtigt at kunne forklare sit særkende og unikhed, der dermed er den primære årsag til at retfærdiggøre en merpris i forhold til konkurrenternes tilbud, som du roligt kan antage, at kunden kender til.

I fagsprog taler med om et værditilbud (value proposition) og en værdi demonstration (value demonstration), som begge udspringer af kundens behov og udfordringer - både de operationelle og strategiske. 

Derfor består opgave i at blive skarpe på hvori ens værditilbud består - alt afhængig af hvilket kundesegment det er rettet imod, samt hvordan dette værditilbud leveres og eksekveres hos kunden. 

Herefter består opgave i at målrette den eksterne kommunikation, tilpasse de interne processer, så det der kommunikeres også opleves af kunden samt træne adfærden hos de i organisationen, der møder kunden.

Alle virksomheder har et omdømme. For nogen virksomheder eksisterer dette omdømme i en snæver kreds af leverandører og kunder, og for andre er omdømmet - negativt eller positivt - blevet ekskaleret til nationalt og internationalt niveau.

Sagens kerne er, at et omdømme starter i virksomhedens kultur og adfærd - dvs. alle individer i og med direkte tilknytning til organisationen - og stråler derfra ud via et plentitude af kommunikationskanaler og interaktioner med eksterne individer til organisationen.

Et positivt omdømme kan sikrer en flot tilgang af nye kunder samt en udbygning af forretningen med eksisterende kunder samt et mindre frafald af kunder. Et dårligt omdømme - det modsatte.

Nu er kultur og adfærd nogle luftige parametre, så en mulig tilgang til at arbejde bevist med at forbedre virksomhedens omdøme kunne være:

• Alle skal forstå forretningsmodellen og kunne foklare hvordan den adskiller sig fra konkurrenternes
• Alle skal forstå strategien, så den forankres, motiverer og styrer adfærd
• Alle skal bidrage til at strategien oversættes til årlige forretningsplaner med indsatser, der uddelegeres og prioriteres
• De som rådgiver kunden, skal ikke længere sælge et produkt men en løsning på kundens behov eller udfordringer. De skal forstå kundens værdikæde og økosystem, samt kunne deltage i en dialog med kunden omkring deres strategi - blive en betroet rådgiver fremfor en venlig sælger

Det lyder som en omfattende opgave, men det skal mere ses som en løbende proces, der faciliteres af nogle enkle værktøjer, et kompetence løft og en involverende synlig ledelse samt transparent intern kommunikation.